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鹿邑縣長熱線平臺(tái)織就為民服務(wù)天網(wǎng)

您當(dāng)前的位置 :中華龍都網(wǎng)  >> 新聞中心     來源:新周口客戶端 2018-12-11 16:40:27 
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周口日?qǐng)?bào)·新周口客戶端記者 李瑞才 通訊員 丁為群 

為持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革、提升政務(wù)公共服務(wù)效率和水平,樹立政府形象,進(jìn)一步密切政府與基層干部群眾的關(guān)系,切實(shí)解決干部群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,拓寬人民群眾參政議政渠道,解決群眾實(shí)際問題,鹿邑縣自去年12月26日,正式投入使用12345縣長熱線平臺(tái),通過牢固樹立“聽民聲、察民意、解民憂”的工作理念,順利實(shí)現(xiàn)與民生改善同頻共振。截止今年12月10日,共接聽群眾來電11124個(gè),受理有效訴求8022件,辦結(jié)7839件,其中,網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦4135件,轉(zhuǎn)辦辦結(jié)3852件,轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率96.1%,轉(zhuǎn)辦辦理及時(shí)率89%,回訪滿意度達(dá)到了88.3%?!?2345,有事找政府”在群眾中口口相傳,縣長熱線以實(shí)際行動(dòng)贏得廣大群眾的信賴,架起黨和政府走進(jìn)群眾內(nèi)心的橋梁。

科學(xué)整合資源實(shí)現(xiàn)便捷為民。根據(jù)省委、省政府有關(guān)文件精神,縣長熱線除整合原110平臺(tái)非警務(wù)類求助資源,直接與12369環(huán)保投訴熱線、12317扶貧監(jiān)督熱線等政務(wù)類熱線的合并,完成了與政府官網(wǎng)“縣長郵箱”的業(yè)務(wù)對(duì)接工作,實(shí)現(xiàn)了與“110”及掃黑除惡專項(xiàng)舉報(bào)電話“7229995”的一鍵轉(zhuǎn)接功能,實(shí)現(xiàn)與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位職能部門互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)了呼叫中心、政府縣長郵箱和110指揮中心的“三方通話”外,還同步注冊(cè)鹿邑12345縣長熱線微信公眾號(hào),精準(zhǔn)受理群眾不同渠道訴求,基本達(dá)到多元平臺(tái)信息統(tǒng)一匯總、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一回訪、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一分析的健全高效的服務(wù)運(yùn)行體系。

高效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制確保事事有音。為了確保群眾訴求,立足群眾實(shí)際需求,縣長熱線平臺(tái)組建了由60個(gè)縣直部門及26個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處參與的熱線承辦二級(jí)平臺(tái),確定了147名熱線承辦負(fù)責(zé)人員,編制了一張覆蓋鹿邑全境、運(yùn)行順暢、職能清晰的承辦工作網(wǎng)絡(luò);創(chuàng)建了辦理工單工作微信群;開發(fā)了內(nèi)部管理手機(jī)APP;制定出臺(tái)了包括《服務(wù)規(guī)范制度》、《聯(lián)合督辦制度》、《回訪調(diào)研制度》等16項(xiàng)規(guī)章制度的《工作手冊(cè)》;實(shí)行了日交流晨會(huì)、周工單統(tǒng)計(jì)、月輿情分析、不定期工單調(diào)研等基本運(yùn)行方式,并匯總信息,以簡報(bào)形式呈報(bào)給縣主要領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)合督辦部門(縣干部作風(fēng)督查中心、縣督察局),真正實(shí)現(xiàn)工單辦理單單有依據(jù)、事事有人負(fù)責(zé)、件件均有回音。

“一線式”跟蹤回訪滿足群眾訴求。讓群眾滿意,就要辦好群眾的每一件事。對(duì)于群眾訴求(除即辦件外),縣長熱線平臺(tái)堅(jiān)持即時(shí)網(wǎng)上派單,要求所有工單必須在5個(gè)工作日內(nèi)處理好、完成好。同時(shí),對(duì)于涉及環(huán)保攻堅(jiān)、精準(zhǔn)扶貧、衛(wèi)生城市創(chuàng)建、市容市政、突發(fā)特殊事項(xiàng)等訴求,熱線平臺(tái)實(shí)行“特事特辦、急事急辦”,要求工單即派即辦,并在每日下午5:30前形成簡報(bào),呈報(bào)縣主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門,且由承辦單位負(fù)責(zé)副職親自抓、負(fù)總責(zé)、密切關(guān)注動(dòng)向、及時(shí)預(yù)警報(bào)告,由督察局跟蹤督辦。針對(duì)一些具有代表性的問題,熱線平臺(tái)遵循“一線式”跟蹤回訪方式(誰接單、誰負(fù)責(zé))實(shí)地回訪調(diào)研,擴(kuò)展收集群眾意見、建議,跟蹤辦理情況,努力讓每件事“始于群眾訴求、終于群眾滿意”。同時(shí),加強(qiáng)對(duì)群眾隱私保護(hù),熱線平臺(tái)設(shè)計(jì)了防偽工單交辦單,切實(shí)降低群眾信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

健全督辦體系杜絕懶散怠慢。為保證群眾訴求辦理質(zhì)量、增強(qiáng)承辦人員服務(wù)意識(shí),熱線堅(jiān)決對(duì)推進(jìn)不力、推諉扯皮、服務(wù)不力、敷衍搪塞、弄虛作假、懶散怠慢現(xiàn)象“零容忍”。通過不斷探索,熱線平臺(tái)在調(diào)度協(xié)調(diào)督辦的基礎(chǔ)上,實(shí)行與縣督察局及縣干部作風(fēng)督查中心聯(lián)合督辦,與縣電視臺(tái)“曝光臺(tái)”欄目聯(lián)合曝光的“雙聯(lián)合”模式,對(duì)辦理群眾工單稍有懈怠的人員進(jìn)行督促和曝光,對(duì)辦理成績突出的單位授予“服務(wù)之星”獎(jiǎng),對(duì)成績突出的個(gè)人授予“小蜜蜂”獎(jiǎng)。

用心服務(wù)鑄就為民服務(wù)品牌。自熱線平臺(tái)開通以來,按照“提檔升級(jí)煉品牌,擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵,科學(xué)發(fā)展鑄文化,亮化形象入民心”的工作思路,高度重視提升鹿邑縣長熱線品牌的知名度和美譽(yù)度,先后通過舉辦主題日活動(dòng)、設(shè)置公交站點(diǎn)海報(bào)、制作形象宣傳片、制作宣傳冊(cè)頁、制作宣傳車貼等形式,不斷加大宣傳力度,提升群眾對(duì)熱線認(rèn)同感,著力營造良好的宣傳氛圍。同時(shí)還注重發(fā)揮人員主觀能動(dòng)性,鼓勵(lì)人員為平臺(tái)建設(shè)積極進(jìn)言獻(xiàn)策, “12345,有事找政府” “12345,鹿邑人民的熱線”已經(jīng)成為一張嶄新的為民服務(wù)名片。

[ 責(zé)任編輯:張艷麗 ]

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