項(xiàng)城：以窗口服務(wù)為切口 助推政務(wù)環(huán)境再優(yōu)化
周口日?qǐng)?bào)全媒體記者 張志新 通訊員 馬建勛
近日，項(xiàng)城行政服務(wù)中心緊緊圍繞政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化工作要求，以“一次辦好”為目標(biāo)，在窗口服務(wù)落實(shí)“馬上就辦、精益求精”工作目標(biāo)，積極適應(yīng)人民群眾對(duì)高品質(zhì)公共服務(wù)的新需求，以窗口服務(wù)為切口，全面提升窗口服務(wù)管理水平和規(guī)范化建設(shè)，群眾滿意度得到顯著提升。
“建設(shè)+改善”窗口環(huán)境更優(yōu)質(zhì)
全面升級(jí)改造窗口硬件。結(jié)合工作實(shí)際，定點(diǎn)定位物品擺放。專門設(shè)計(jì)制作一批點(diǎn)位標(biāo)簽粘貼在工位上，所有電腦、印泥、簽字筆、水杯、固體膠等辦公、個(gè)人用品均定點(diǎn)放置，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，以圖文示意法固化每個(gè)工位標(biāo)準(zhǔn)，確保窗口環(huán)境整潔有序，既方便使用，又提高辦事效率。
全面升級(jí)便民設(shè)施。在大廳設(shè)有24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助服務(wù)區(qū)，鋪設(shè)政務(wù)服務(wù)一體化、稅務(wù)、社保卡、公安、銀行自助終端設(shè)備，為企業(yè)和辦事群眾提供24小時(shí)自助服務(wù)，群眾辦事更加方便快捷。截至目前，提供自助辦理1300件，自助查詢800余人次，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)與窗口服務(wù)的高效結(jié)合，大大縮短了群眾排隊(duì)等候的時(shí)間。
全面縮短辦證時(shí)限。在全面推進(jìn)深化“放管服”改革便民舉措以來，開辟“綠色通道”“預(yù)約服務(wù)”“延時(shí)服務(wù)”等便民舉措，最大限度滿足群眾需求，對(duì)特殊人群、急事急辦、特事特辦等問題優(yōu)先處理，搭建政務(wù)服務(wù)和企業(yè)群眾融洽關(guān)系“快車道”。截至目前，為企業(yè)群眾提供預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)350余人次。
“政策+科技”服務(wù)程序更便捷
審批流程全面優(yōu)化。根據(jù)“放管服”改革要求，大廳窗口全面落實(shí)“一次辦好”新要求，對(duì)材料齊全且審批通過的申請(qǐng)，實(shí)行“一次性辦結(jié)”。同時(shí)，對(duì)需經(jīng)審核的申請(qǐng)，實(shí)行“限時(shí)辦結(jié)”，寫明辦結(jié)時(shí)限，進(jìn)一步簡(jiǎn)化和便利申請(qǐng)人辦理手續(xù)和時(shí)間。
辦事流程持續(xù)簡(jiǎn)化。堅(jiān)持簡(jiǎn)化流程服務(wù)，將事項(xiàng)辦理所需材料、辦理流程等，編印成“一次性告知單”向群眾公開，實(shí)行最簡(jiǎn)材料提供，能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的一律“讓數(shù)據(jù)跑腿”，不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的開展“容缺”受理，所缺材料可委托送達(dá)，決不讓群眾多跑路。
“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)更加常態(tài)。積極拓展“指尖服務(wù)”新領(lǐng)域，依托“項(xiàng)快辦”APP，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入平臺(tái)，利用線上平臺(tái)載體，可進(jìn)行事項(xiàng)申請(qǐng)、辦理、進(jìn)度查詢等多項(xiàng)便民服務(wù)。同時(shí)，引入EMS快遞到家服務(wù)，構(gòu)建起網(wǎng)上網(wǎng)下一體化流暢服務(wù)體系，真正讓群眾享受到“指尖上”的服務(wù)。
“公開+監(jiān)督”窗口管理更陽光
辦事制度“明”。建立健全崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制和一次性告知制度，明確在接待群眾辦事工作中的首接責(zé)任，確保窗口工作有效推進(jìn)。同時(shí)，進(jìn)一步加大政務(wù)公開力度，利用LED大屏、政務(wù)信息公開區(qū)，將事項(xiàng)清單、辦事指南、一次性告知單等內(nèi)容向群眾公布，設(shè)立“有訴即辦”服務(wù)區(qū)、設(shè)置營(yíng)商環(huán)境投訴窗口、投訴舉報(bào)箱和留言簿，全方位接受群眾監(jiān)督。
評(píng)價(jià)回訪“細(xì)”。通過意見箱、窗口評(píng)價(jià)器、靜態(tài)二維碼、12345熱線等反饋渠道，全面收集群眾意見建議，按照“日清日結(jié)”原則，對(duì)反饋的評(píng)議開展電話回訪，客觀研判工作薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)回應(yīng)群眾呼聲，妥善處置合理訴求，實(shí)現(xiàn)評(píng)議不滿意的回訪率達(dá)100%。
外部監(jiān)督“嚴(yán)”。在制定窗口服務(wù)工作規(guī)范、績(jī)效考核等一系列規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，通過電話暗訪、視頻巡查等多種舉措，對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行全方位、多角度、立體化的督導(dǎo)檢查，對(duì)受到群眾投訴的工作人員，堅(jiān)持一事一查，防止小問題變成大問題，對(duì)確實(shí)存在違規(guī)操作情形的，一查到底，公開問責(zé)，絕不手軟。
