2023年07月10日
第一醫(yī)健集團
本報訊 （記者 徐松 通訊員 李濤） “我出院快一個月了，醫(yī)生護士還掛念著我哩，服務真好！”7月5日，鄲城縣虎崗鄉(xiāng)的劉老漢高興地說。前段時間，劉老漢因突發(fā)腦中風在鄲城縣人民醫(yī)院卒中中心住院治療。出院后，不到1個月的時間他接到醫(yī)院3個電話，詢問其康復情況、醫(yī)療服務滿意度，開展醫(yī)院監(jiān)察室回訪調查。
劉老漢接到的第一個電話是出院4天后，主治醫(yī)師了解他的康復情況；第二個電話是出院十幾天后，醫(yī)院回訪辦詢問他住院期間對醫(yī)生護士的醫(yī)療服務是否滿意；第三個電話是出院20天后，醫(yī)院監(jiān)察室問他有沒有接到醫(yī)生和醫(yī)院的回訪電話。
2021年11月以來，鄲城縣人民醫(yī)院構建包含臨床科室、回訪辦、監(jiān)察室的三級隨訪管理平臺，出臺出院患者三級隨訪制度，監(jiān)督醫(yī)護人員的醫(yī)療服務行為。2022年，該院審核處理問題反饋及建議31件，規(guī)定時間內處理率100%，患者滿意度持續(xù)提升的同時，營造了醫(yī)院的清廉氛圍。
一級回訪——延伸服務溫暖“一片天”?；颊叱鲈汉?，主管醫(yī)生會在7日內對出院患者進行電話回訪?；卦L內容包括患者出院后身體狀況、后續(xù)治療、飲食及用藥指導、康復鍛煉、心理狀態(tài)、生活情況、注意事項等。
巴集鄉(xiāng)方莊村的王老太腦中風出院后回家靜養(yǎng)，因無法自主進食給予留置胃管，需要定期更換胃管。主治醫(yī)師在電話回訪時得知老人胃管脫落，立即指派護理人員上門為老人更換胃管。護理人員反復叮囑家屬多注意觀察后，才放心離開。上門術后康復訓練指導、送醫(yī)送藥，置換胃管、引流管……醫(yī)院通過對出院患者回訪跟蹤，組織醫(yī)生護士深入一些重點病例、特殊病例及行動不便的患者家中，給予康復訓練、專業(yè)化指導治療、跟蹤恢復情況，大大提高出院患者對醫(yī)院服務質量的滿意度。
二級回訪——真情筑牢醫(yī)患“連心橋”。醫(yī)院回訪辦在患者出院8至20天內對患者進行回訪，詢問患者管床醫(yī)生有沒有進行回訪及回訪情況，在了解患者康復狀況的同時，咨詢患者的需求，建立網上預約醫(yī)護人員到家服務平臺，提供預約上門診療服務，征求患者住院期間對醫(yī)護人員服務態(tài)度、服務質量、技術水平、檢查用藥、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療收費等方面的滿意度、改進意見和建議，并將患者的評價分為“比較滿意”“滿意”“不滿意”三個標準，依據此項結果對科室進行患者滿意度考核。調查醫(yī)生是否有收受紅包、吃請、私自收費等行為，對于患者提出的投訴及時反饋給醫(yī)院進行調查核實，10日內給予患者回復調查情況及處理結果。醫(yī)院回訪辦開通24小時服務熱線967779，患者所有問題、建議、投訴等由此熱線追蹤辦理。
三級回訪——監(jiān)督機制注入“強心針”。醫(yī)院監(jiān)察室負責督察一、二級隨訪情況，在出院21至30天的患者中，隨機抽取10%進行回訪調查，了解三級回訪的有效性和真實性，動態(tài)掌握電話回訪制度的執(zhí)行情況與效果。對未按規(guī)定進行電話回訪甚至弄虛作假者、不能如實記錄患者投訴者，一經核實，追究相關人員的責任。把患者的滿意度測評結果計入科室評分體系，與績效工資、年終評優(yōu)評先、職稱晉升等掛鉤。對患者投訴的問題，由醫(yī)院監(jiān)察室牽頭核實調查，情況屬實，按醫(yī)院相關規(guī)定處罰。醫(yī)院與科室主任、科室主任與醫(yī)生層層簽訂黨風廉政建設目標責任書，對收受紅包的醫(yī)生，收一罰十，并停崗、停薪3個月。有些患者給的紅包拒絕不掉，當事醫(yī)生有的替患者繳入住院費里，有的在患者出院時歸還。2022年，醫(yī)院監(jiān)察室記錄備案紅包57次、26300元，均派專人歸還當事人。
醫(yī)院監(jiān)察室每周組織行管職能科長對在院治療的患者進行匿名滿意度調查，主管副院長每月召開患者滿意度調查反饋會，對提出的建議、投訴問題逐條梳理，責任到人，限時整改，并對整改情況追蹤調查。②25
