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2024年10月10日
第04版:特別報道 PDF版

周口“萬東來”爆火背后

——走進萬果園超市五一廣場店

“十一”黃金周,調(diào)改后的萬果園超市五一廣場店,天天爆滿。

萬果園超市五一廣場店的商品價簽上有價格、產(chǎn)地、使用說明等信息。

當(dāng)日出清、不售隔夜貨,在生鮮、加工品類區(qū)屢見不鮮。

萬果園超市五一廣場店的胖東來自有品牌專區(qū)很受消費者關(guān)注。

□記者 徐啟峰/文 劉俊濤/圖

剛剛過去的“十一”黃金周,萬果園超市五一廣場店火出圈!店里,客流如織,人頭攢動,日均接待消費者1萬多人次,單日營業(yè)額頻創(chuàng)新高,“十一”黃金周銷售總額遠(yuǎn)超歷史同期;社交媒體上,眾多消費者展示商場盛況,以及他們掃貨“周口胖東來”的成就……

學(xué)習(xí)胖東來,調(diào)改萬果園。今年下半年,周口萬果園商業(yè)超市連鎖有限公司(以下簡稱萬果園超市)向許昌胖東來學(xué)習(xí)取經(jīng),在五一廣場店全面復(fù)制胖東來模式,“閉關(guān)修煉”一月,煥新而出,那個人氣爆棚的萬果園超市旗艦店又回來了!現(xiàn)在有人說它是高仿版胖東來,還有更多本地消費者親切地稱它為——“萬東來”。

1.要把盟友當(dāng)師傅

20世紀(jì)90年代,我國零售業(yè)發(fā)生巨大變革,傳統(tǒng)的零售商業(yè)“笑漸不聞聲漸消”,雖然還占有一席之地,但正在被全新的商超連鎖品牌趕超。洛陽大張、許昌胖東來、信陽西亞、南陽萬德隆等知名商超均誕生于這一時期。

1998年,周口出現(xiàn)第一家萬果園量販超市,當(dāng)時周口已有多路資本開設(shè)多個大型商超,各自稱霸一方,紅火一時。萬果園超市不求一店獨大,而是快速擴張,廣泛布局,撒豆成兵,活力勃發(fā),“便民生活圈,皆有萬果園”,周口培育出一個自己的知名商超品牌。

2007年,萬果園超市第41店——五一廣場店開業(yè),這是萬果園超市發(fā)展的一個里程碑。它位于中心城區(qū)五一文化廣場黃金商圈的最核心位置,經(jīng)營面積近5000平方米,是萬果園面積最大、營業(yè)額最高的超市。這個店開業(yè)后果然不負(fù)眾望,火爆全城。

饒是如此,在充分競爭的零售業(yè),規(guī)模龐大的萬果園超市一直在受到多方面壓力:國內(nèi)、省內(nèi)一線商超品牌持續(xù)搶占高端客戶,層出不窮的各種社區(qū)超市也在蠶食著它引以為傲的布局優(yōu)勢。居安思危,萬果園超市的內(nèi)部改革早已進行,多年前它就曾向包括胖東來在內(nèi)的盟友學(xué)習(xí),進行過一些制度的修補,但總體來說是守成而已。

與此同時,曾經(jīng)的盟友胖東來通過極致服務(wù),成為中國零售界神一般的存在,不僅引來潮水般的購物者,還引來各地商超前來“朝圣”,“胖東來現(xiàn)象”火爆全國。

盟友已經(jīng)扶搖直上,萬果園超市自然不甘偏居一隅平淡如水。他們進行了深刻反思:全國很多超市不遠(yuǎn)千里、耗費重金學(xué)習(xí)胖東來,萬果園超市為什么不去好好學(xué)習(xí)呢?再也不能僅限于平時的業(yè)務(wù)交流,要把盟友當(dāng)師傅,全身心、全方面地學(xué),把胖東來的經(jīng)驗移植到周口!萬果園超市需要找到一個新的爆點!

2.潛心修煉出新店

萬果園超市學(xué)習(xí)胖東來的第一店,選在了五一廣場店。

為何落子于此?

因為它的體量夠大,地下商場總面積2萬多平方米,業(yè)態(tài)齊全,其中超市面積將近5000平方米,在萬果園所有超市中面積最大,與市內(nèi)外很多知名商超相比也不遜色。在此調(diào)改,有足夠的施展空間。再加上去年以來,中心城區(qū)啟動停車場擴建行動,五一文化廣場周邊建設(shè)7個停車場,泊車位達到1000多個,中心城區(qū)的第一堵點已經(jīng)暢通,五一文化廣場商圈外部環(huán)境得到了巨大改善。

五一廣場店的全體員工也渴望著改變。它是萬果園超市第一店,但是面對周邊商場的競爭,它正漸漸變得平庸,精品購物已不是很多消費者的第一選擇。一些顧客反映,店里的一些商品不上檔次,海鮮區(qū)有水漬……曾經(jīng)的全市商超標(biāo)桿口碑滑落,店員們無不焦慮,盼望著它能重回巔峰。

從今年7月1日開始,萬果園集團陸續(xù)派出多個團隊100多人前去許昌胖東來學(xué)習(xí),培訓(xùn)規(guī)模之大,在公司歷史上絕無僅有。萬果園超市運營總監(jiān)李杰帶領(lǐng)五一廣場店骨干店員率先參訓(xùn),30多天時間里,他們僅回過一次家,其余時間都在理論學(xué)習(xí)和實際操作中度過。

要向胖東來學(xué)什么?

李杰說:“要學(xué)的東西太多了,胖東來的文化理念、員工薪酬待遇提升、商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、賣場環(huán)境改善、顧客升級服務(wù),各個方面,值得我們學(xué)習(xí)的地方很多。”

僅僅在收銀臺這個環(huán)節(jié),就讓她看到了胖東來細(xì)致入微、用心良苦的服務(wù)。李杰發(fā)現(xiàn),胖東來收銀員腳下都鋪有一個厚厚的膠墊,這是為了緩解收銀員雙腳酸痛而設(shè)的,效果很好。為了減輕收銀員工作量,同時也為了減少消費者排隊時間,胖東來設(shè)置了十多個自助收銀臺?!白灾浙y臺我們也有,但是數(shù)量太少,也沒人引導(dǎo)去用,基本上成了擺設(shè),胖東來工作人員一再強調(diào),這個東西很管用,一定要用好。這也成為我們此次調(diào)改的一個重點?!崩罱苷f。

萬果園超市五一廣場店店長金前軍表示,在胖東來學(xué)習(xí),聽到最多的一個字是“愛”,要愛員工、愛顧客。“愛員工就要提升他們的薪酬待遇,要增加人,要漲工資,將是很大的支出。如果調(diào)改沒有達到預(yù)期,我們將會承擔(dān)很大經(jīng)營壓力。”金前軍坦言,對于這次調(diào)改,他們并非沒有壓力。

8月12日,五一廣場店閉店調(diào)改。他們清理了舊的貨架,裝進了新的貨品。

首先是觀念的更新。萬果園超市提出做人應(yīng)當(dāng)“堅信真誠和善良”,用愛傳導(dǎo)愛,通過員工由內(nèi)生發(fā)的愛與擔(dān)當(dāng),為顧客提供更好的服務(wù)。做事應(yīng)當(dāng)“堅守品質(zhì)與安全”,成為負(fù)責(zé)任、受信任的企業(yè)。他們像胖東來一樣向消費者宣布三大承諾:無條件退貨!買貴雙倍返差價!投訴有獎!

怎樣激發(fā)員工的愛與擔(dān)當(dāng)?漲工資、多輪休是最實際也是能立竿見影的舉措。五一廣場店制定了更為人性化的值班、調(diào)休制度。為了保證員工休息,同時給顧客帶去更好的服務(wù)體驗,新增了100多名員工,另外在原有工資基礎(chǔ)上加薪,理貨員直接上調(diào)600元,生鮮區(qū)員工上調(diào)700元,管理干部上調(diào)1000元以上。當(dāng)下,在一些企業(yè)以“裁員降薪”來續(xù)命之際,萬果園超市卻反其道而行之。這場胖東來式的改革,愛心可嘉,勇氣可嘉。

商品布局與購物動線進行了優(yōu)化,主副通道均增寬約一倍,貨架高度降低1/3左右,營造舒適的購物環(huán)境。

商品結(jié)構(gòu)大調(diào)整,導(dǎo)入胖東來90%以上的商品,以一線品牌和優(yōu)選品牌為主,同時引進暢銷的網(wǎng)紅新品。店內(nèi)設(shè)立一個胖東來自有品牌專區(qū),胖東來的大月餅、精釀啤酒、洗衣液、燕麥脆等網(wǎng)紅商品,在這里都可以買到。很多逛過許昌胖東來的顧客反映,從商品類別上看,萬果園超市五一廣場店與許昌胖東來高度相似,品質(zhì)確實有了比較大的提高。

商品檔次提升了,服務(wù)更要跟得上。生鮮品類增加冷藏展示柜,提高蔬果保鮮度,增加日清單品,切片水果更是承諾“4小時后8折、6小時后6折、8小時后下架報損”。許多熟食也成為日清單品,不賣隔夜貨,晚上打折力度很大。所以,每天20時左右,店內(nèi)都會涌來一批忠實的顧客,形成一個晚高峰。以前部分顧客買菜,會擇去一些枝葉,現(xiàn)在五一廣場店主動將茄子去把、大蔥去根,并進行包膜,海產(chǎn)品銷售瀝水,讓價格不含水分,并提供魚肉類的殺、切、清理服務(wù)。蔬果及肉類等生鮮品推行盒裝,確保衛(wèi)生,而且“封裝散裝一個價”。實施整單抹零政策,為顧客帶來實惠。此外,還為顧客免費提供直飲水、愛心糖果、微波爐、雨傘、醫(yī)藥箱、便民箱、寵物看管、非機動車停車場等30多項服務(wù)。胖東來許多服務(wù)細(xì)節(jié),都被他們復(fù)制過來了。

3.眾口紛說“萬東來”

全國商超學(xué)習(xí)胖東來的很多,萬果園交出的這份作業(yè),得分幾何?消費者與運營者都是打分員,且聽他們?nèi)绾卧u說。

鄭州大學(xué)學(xué)生小石說:“我這次回家過節(jié),聽說周口也有了‘胖東來’,就來看一看。上學(xué)時逢周末,很多大學(xué)生都會坐地鐵到許昌逛胖東來超市,我們不僅購物,還把它當(dāng)作一個網(wǎng)紅景點來游玩,感受一種不一樣的商業(yè)氛圍。許昌胖東來確實很好,周口‘萬東來’也不錯,希望它還能做得更好,讓外地人也到我的家鄉(xiāng)超市打卡購物。”

深圳某律師事務(wù)所律師周偉說:“我對胖東來的感覺就是兩個字:信任。這次從深圳回到周口,聽說周口有胖東來的幫扶店,正好朋友也想買個胖東來的網(wǎng)紅鍋——九鼎鑄鍋。別的店我信不過,就來這里看了看,發(fā)現(xiàn)這個鍋的質(zhì)量與價格跟胖東來的一模一樣,就買了一個。以前上學(xué)時,我經(jīng)常逛萬果園超市五一廣場店?,F(xiàn)在調(diào)改后,環(huán)境有了很大變化,商品也上了檔次,感覺很溫馨、很放心。提個建議:許昌胖東來門口有多個物流配送中心,寄貨很方便,周口這邊還沒有,要抓緊配置了?!庇浾吡私獾?,在萬果園超市五一廣場店員工的幫助下,周偉的鍋已順利寄出。

漫貓咖啡周口店投資人李三勇說:“幾個月前,我接手了萬果園超市五一廣場店旁的一家燒烤店,改造成咖啡店。當(dāng)時不少朋友勸我,萬果園超市五一廣場店人氣不如以前了,燒烤店為什么干不下去了?我確實也曾猶豫。但是現(xiàn)在剛剛試營業(yè),天天客流不斷,高峰時段,我們現(xiàn)磨咖啡都來不及。萬果園學(xué)習(xí)胖東來,人氣就是不一樣?!?/p>

萬果園超市五一廣場店生鮮區(qū)理貨員于雯杰說:“這次調(diào)改,讓我重新認(rèn)識了萬果園,整個超市煥然一新,人員配置、商品配置、員工待遇都有很大改變。許多顧客說萬果園變了,而我們思考更多的也是怎樣服務(wù)顧客,開會討論時想盡一切辦法改進我們的服務(wù)?,F(xiàn)在我們還會定期到許昌胖東來學(xué)習(xí),我們將努力在周口展現(xiàn)胖東來式的服務(wù)?!?/p>

萬果園超市行政總監(jiān)劉艷杰說:“我們力求在五一廣場店1:1復(fù)制胖東來,在調(diào)改及運營過程中,我們增強了信心,也深刻意識到了自身的不足。我們將持續(xù)提升商品品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、改善購物環(huán)境、提升員工幸福指數(shù),通過自身的精進和發(fā)展,不斷滿足顧客購物需求,提升購物體驗。后期,我們繼續(xù)按照胖東來模式調(diào)改其他門店,擴大覆蓋面?!?/p>

10月7日,黃金周最后一天,21時30分,喧囂了一天的萬果園超市五一廣場店漸復(fù)平靜,“迪莉絲”蛋糕專柜的師傅們看著被掃蕩一空的貨柜,十分欣慰。

“迪莉絲”蛋糕是萬果園集團的自有品牌,這個烘焙團隊到許昌胖東來學(xué)習(xí)了很長時間,從食材到工藝都向胖東來烘焙產(chǎn)品看齊。他們的努力得到了顧客的認(rèn)可,駐店師傅從原來的8人增加到20人,才剛剛滿足顧客需求。

“沒準(zhǔn)有一天,我們的蛋糕會像胖東來大月餅一樣有名?!焙姹簬煾甸_心地說?;蛟S如此吧,“宣父猶能畏后生,丈夫未可輕年少”,在煥新而出的萬果園超市,未來有無限可能。

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