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2024年06月04日
第05版:觀察 PDF版

APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“坑”為何總填不平?

□新華社記者 戴威 胡銳

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,手機(jī)APP成為人們生活中必不可少的工具。然而,一些APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)屢遭質(zhì)疑:從續(xù)費(fèi)容易退訂難,到默認(rèn)或強(qiáng)制開(kāi)通,再到自動(dòng)續(xù)費(fèi)悄然漲價(jià)、花的錢反而更多……

緣何問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)、屢禁不止?

明“坑”易躲 暗“坑”難防

“當(dāng)初同意自動(dòng)續(xù)費(fèi),是為了消費(fèi)更方便、更劃算,沒(méi)想到‘暗坑’這么多?!卑不蘸戏适忻駝⑿癖笳f(shuō)。和劉旭斌一樣,不少消費(fèi)者感嘆,APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)容易退訂難。

某知名投訴平臺(tái)上,以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為搜索條目的投訴件,已從2020年的3萬(wàn)多條增至如今超15萬(wàn)條。

“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),近年來(lái),手機(jī)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路越發(fā)多樣,盡管相關(guān)部門三令五申,部分APP經(jīng)營(yíng)者仍在自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)定里埋下“暗坑”。

2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日,以顯著方式提醒消費(fèi)者注意,由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng),并不得收取不合理費(fèi)用。

“在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前,我壓根沒(méi)收到提示信息?!卑不帐徍忻襦嵆烧f(shuō),自己前不久在不知情的情況下,被某音樂(lè)APP默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)?!半m然續(xù)費(fèi)金額不高,但心里還是不舒服。”鄭成說(shuō)。

一些APP將取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)隱藏在難以察覺(jué)的位置,或通過(guò)繁瑣步驟為用戶取消自動(dòng)付費(fèi)設(shè)置障礙,被消費(fèi)者形象地稱為“套娃退訂”。

在某外賣APP的一級(jí)操作界面,記者難以找到帶有“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“續(xù)費(fèi)管理”等字樣的按鈕。通過(guò)搜索相關(guān)教程,才在其“超級(jí)吃貨卡”界面,經(jīng)過(guò)4次點(diǎn)擊關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。記者發(fā)現(xiàn),搜索“外賣APP如何關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能”,會(huì)跳出大量網(wǎng)友提問(wèn)及相關(guān)教程。

一些APP“暗度陳倉(cāng)”,不遵守原有低價(jià)合約,悄悄漲價(jià)。

“2019年,我以每年197元的價(jià)格在某網(wǎng)盤APP開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員。最近發(fā)現(xiàn),從2020年開(kāi)始,會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)直接漲價(jià)到每年263元。而去年‘雙十一’期間,在該APP官方網(wǎng)店購(gòu)買年度會(huì)員僅需178元,遠(yuǎn)低于我的續(xù)費(fèi)價(jià)格,這多少有些離譜?!币幻M(fèi)者在某投訴平臺(tái)上說(shuō)。

記者在該平臺(tái)以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)漲價(jià)”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者反映,在APP上開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能后,續(xù)訂費(fèi)用突然漲價(jià),與當(dāng)初簽訂的合約不符,違背了通過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)享受低價(jià)服務(wù)的初衷。

多次規(guī)范下為何屢禁不止?

套路陷阱困擾消費(fèi)者久矣,有關(guān)部門多次出臺(tái)政策法規(guī)加以約束,為何部分經(jīng)營(yíng)者依然我行我素?

——利益驅(qū)動(dòng)大,監(jiān)管難度高。消費(fèi)者常用的手機(jī)APP如外賣軟件、音樂(lè)軟件等,涉及自動(dòng)續(xù)費(fèi)的金額通常在十余元至幾十元不等,單筆消費(fèi)金額看似不高,但考慮到部分APP活躍用戶在千萬(wàn)量級(jí)甚至破億,自動(dòng)續(xù)費(fèi)帶來(lái)的收益頗為可觀。

以某音樂(lè)娛樂(lè)集團(tuán)為例,財(cái)報(bào)顯示其旗下APP在線音樂(lè)付費(fèi)用戶數(shù)量超過(guò)1億。根據(jù)相關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議,這些音樂(lè)APP每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)費(fèi)用普遍在15元到25元;按最低15元計(jì)算,其會(huì)員續(xù)費(fèi)月收入能達(dá)到十億元量級(jí)。

此外,截至2023年8月,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上監(jiān)測(cè)到的活躍APP數(shù)量達(dá)260萬(wàn)款。要對(duì)數(shù)量如此龐大的APP進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)于相關(guān)部門來(lái)說(shuō)頗有難度。

——違規(guī)成本低,打擊力度弱。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō),APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象屢禁不止的一個(gè)重要原因是,經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)成本很低。消費(fèi)者察覺(jué)到自己“被坑”后,訴諸法律手段維權(quán)的情況并不多見(jiàn)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),和用戶不計(jì)其數(shù)的線上投訴相比,也鮮有對(duì)APP經(jīng)營(yíng)者采取實(shí)質(zhì)性處罰的案例。

2024年3月,國(guó)務(wù)院公布《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》,自2024年7月1日起施行,明確提及自動(dòng)續(xù)費(fèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,以及違反規(guī)定將受到的處罰。陳音江認(rèn)為,這一條例從法規(guī)層面進(jìn)一步規(guī)范自動(dòng)續(xù)費(fèi),期待在具體執(zhí)行時(shí)能真正“長(zhǎng)出牙齒”。

——商家有空鉆,用戶維權(quán)難。消保專家認(rèn)為,盡管相關(guān)政策法規(guī)提出“自動(dòng)續(xù)費(fèi)需征得用戶同意”“不得默認(rèn)勾選捆綁開(kāi)通”“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”等要求,但是相關(guān)規(guī)定還比較模糊。究竟如何才算顯著、如何才算違規(guī),尚不明確,這給部分經(jīng)營(yíng)者留下空子可鉆。

全國(guó)政協(xié)委員、希肯國(guó)際文化集團(tuán)董事長(zhǎng)安庭說(shuō),此類糾紛涉及金額通常較小,消費(fèi)者若想維權(quán),花費(fèi)的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本較高。另外,投訴、受理渠道不暢,更加劇了維權(quán)難度。

多措并舉維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),開(kāi)啟自動(dòng)續(xù)費(fèi)是為了節(jié)約交易成本、提高交易效率,但當(dāng)前APP中存在的種種套路,卻涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán),讓不少消費(fèi)者直呼“上當(dāng)”。受訪專家建議,應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度、強(qiáng)化社會(huì)共治,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

劉旭斌表示,很多像他一樣的消費(fèi)者,常??嘤跓o(wú)處維權(quán)。他建議,相關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化12315平臺(tái)功能,暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道,并督促相關(guān)APP經(jīng)營(yíng)者積極處理和回應(yīng)消費(fèi)者訴求,相關(guān)部門應(yīng)對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格調(diào)查處理。

面對(duì)應(yīng)用市場(chǎng)上海量的APP,全面監(jiān)管難度較大,專家認(rèn)為,可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶投訴、舉報(bào)的信息,以此為監(jiān)管方向和線索,積極監(jiān)管、整治。

陳音江建議,應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī),明確處罰措施,加大處罰力度,提高經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)成本。此外,相關(guān)政策規(guī)定應(yīng)更為清晰,出臺(tái)規(guī)范指引,避免部分經(jīng)營(yíng)者有漏洞可鉆。安庭建議,對(duì)具有多次違法違規(guī)情節(jié)或其他嚴(yán)重違法違規(guī)情節(jié)的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)依法從嚴(yán)從重處罰。

安徽省消保委秘書(shū)處秘書(shū)長(zhǎng)周玉戰(zhàn)認(rèn)為,自動(dòng)續(xù)費(fèi)產(chǎn)生的問(wèn)題,往往具有點(diǎn)多、面廣等特點(diǎn),需加強(qiáng)社會(huì)共治,營(yíng)造良好生態(tài)。他建議,通過(guò)媒體輿論監(jiān)督、消保組織消費(fèi)監(jiān)督、行業(yè)組織強(qiáng)化自律、相關(guān)部門曝光典型案例等方式,群策群力推動(dòng)問(wèn)題源頭治理。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在使用自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能時(shí),也要擦亮雙眼,仔細(xì)閱讀相關(guān)條款,留存好相關(guān)證據(jù)。

(據(jù)新華社電)

2024-06-04 2 2 周口晚報(bào) content_243018.html 1 APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“坑”為何總填不平? /enpproperty-->