記者 楊運(yùn)棟
??? “國壽１＋Ｎ”是中國人壽保險股份有限公司新推出的客戶服務(wù)品牌：“１”代表一個客戶或一張保單，“Ｎ”代表客戶在享受到多種保單服務(wù)的同時，還可以享受多種附加值服務(wù)?！皣鴫郏保巍焙w了中國人壽面向客戶的所有服務(wù)內(nèi)容，包括５０多項保單基礎(chǔ)服務(wù)、豐富的附加值服務(wù)，實質(zhì)上是將中國人壽的客戶服務(wù)能力、客戶服務(wù)水平，整體打包向客戶、向全社會的一個全新展示。
占據(jù)周口人壽保險市場半壁江山的中國人壽保險股份有限公司周口分公司，于２００７年初全面啟動了“國壽１＋Ｎ”的客戶服務(wù)品牌創(chuàng)建工作。該公司對內(nèi)狠抓素質(zhì)、抓柜面建設(shè)，對外廣樹形象，通過舉辦各種活動，加強(qiáng)與客戶的溝通，宣傳其附加值服務(wù)，使“國壽１＋Ｎ”這一服務(wù)品牌成功走進(jìn)了千家萬戶。
外樹形象——全面推行“國壽１＋Ｎ”
工欲善其事，必先利其器。
作為窗口服務(wù)單位，中國人壽周口分公司十分重視其形象建設(shè)，每年舉辦大練兵活動是中國人壽周口分公司必不可少的訓(xùn)練項目，該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，加強(qiáng)柜面人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高所有柜面人員的專業(yè)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等綜合素質(zhì)，樹立中國人壽的柜面服務(wù)窗口形象，一直是他們工作的重中之重。
近兩年來，中國人壽周口分公司不斷加強(qiáng)硬件的管理，統(tǒng)一的柜面外部標(biāo)示、統(tǒng)一的柜面內(nèi)部標(biāo)牌、統(tǒng)一的液晶顯示器、統(tǒng)一的打印機(jī)、統(tǒng)一的柜員服裝，無不從感觀上樹立了柜面服務(wù)窗口良好的新形象。對每一個客戶投訴，分公司都要認(rèn)真分析投訴原因，做好溝通和調(diào)解工作。同時在公司內(nèi)外、各營業(yè)網(wǎng)點、代理網(wǎng)點，以及在開展各項活動時都張貼、懸掛“國壽１＋Ｎ”宣傳材料，廣為宣傳。
增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力是樹立良好外部形象的得力措施。２００８年６月２日上午，周口分公司在周口人民會堂舉行“情系災(zāi)區(qū)、關(guān)愛生命”愛心再傳遞誓師大會，周口分公司領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人，及各基層單位班子成員、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、精英近１２００人參加了誓師大會。２００８年６月１５日上午，周口分公司再度召開了提升服務(wù)品質(zhì)誓師大會，與會的２００多名柜面人員和機(jī)關(guān)全體人員在主持人的引領(lǐng)下，高高舉起右手莊嚴(yán)宣誓。
為全面提高柜面人員的服務(wù)技能，周口分公司多次舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn)班，參訓(xùn)人員認(rèn)真聽課、座談，交流客服工作中遇到的各種問題，并提出了很多建設(shè)性意見和建議。在承保、保單保全、理賠、電話咨詢、投訴方面，周口分公司明確承諾了工作時效，９５５１９客戶服務(wù)專線還實行了首問負(fù)責(zé)制。此外，公司還為客戶提供了異地出險報案服務(wù)，讓客戶無論身居何處，都可享受到公司溫暖的關(guān)懷。
這一切，都是中國人壽周口分公司外樹形象、內(nèi)抓管理的具體行動，也是全面推行“國壽１＋Ｎ”的前奏。
增值服務(wù)——讓客戶實惠更多
無論多么美好的心愿、多么先進(jìn)的理念，必須付諸具體的服務(wù)實踐中，才能凸顯其價值。
中國人壽周口分公司著力對外樹形象的同時，還為客戶推出了健康好幫手、國壽資訊通、國壽大講堂、國壽特惠超值、特色客戶服務(wù)活動及特色附加值服務(wù)項目，讓客戶感覺物超所值。
發(fā)送免費(fèi)健康提示短信是周口分公司為客戶服務(wù)的一項重要內(nèi)容，他們定期向客戶發(fā)送免費(fèi)健康提示短信，奉上健康提醒和養(yǎng)生常識。另外，分公司還為客戶發(fā)送多種服務(wù)通知提醒類短信，使客戶動態(tài)了解保單狀態(tài)和交費(fèi)情況，例如“新單祝賀”、“新單銀行劃賬不成功通知”、“續(xù)期保費(fèi)繳納確認(rèn)通知”、“保單永久失效告知”，等等。
除短信服務(wù)外，中國人壽的ＶＩＰ客戶還享受到了周口分公司提供的諸多貼心服務(wù)：
——健康體檢：中國人壽周口分公司定期為客戶提供全面的健康體檢服務(wù)，并奉上個性化健康評估報告。
——健康咨詢：客戶只要致電９５５１９，周口分公司就會及時安排醫(yī)學(xué)專家積極為客戶排憂解難。
——預(yù)約掛號：客戶在周口分公司指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，可以致電９５５１９進(jìn)行預(yù)約掛號，避免客戶在醫(yī)院長時間等待。
——導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診：客戶在周口分公司指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，將有專職醫(yī)護(hù)人員全程陪診。
……??
通過“國壽大講堂”不定期講座，邀請健康醫(yī)療專家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家為客戶提供健康、理財、人文社科等方面的權(quán)威資訊，中國人壽周口分公司為客戶提供了全面、細(xì)致而周到增值服務(wù)。目前，周口分公司在周口市已簽約周口市中醫(yī)院、周口市協(xié)和骨科醫(yī)院、周口上海世家、周口粵海假日酒店、周口七色板專業(yè)兒童攝影工作室、周口水利旅行社有限公司、周口序鴻緣女子ＳＰＡ養(yǎng)生美學(xué)館等７家特約商家，客戶可持ＶＩＰ卡享受本市及異地部分特約商家提供的服務(wù)項目。周口分公司負(fù)責(zé)人非常自豪地說，周口市所有基層公司Ａ／Ｂ柜面都開通了柜面服務(wù)綠色通道。
客戶聯(lián)宜——讓心與心的距離更近
誰心里裝著客戶，客戶就會選擇誰。
中國人壽周口分公司正是通過不定期舉辦形式多樣的客戶服務(wù)活動，通過細(xì)致入微的貼心服務(wù)，將“國壽１＋Ｎ”這一服務(wù)品牌的價值和內(nèi)涵得以升華，表現(xiàn)得淋漓盡致?；蛟S，以下的活動細(xì)節(jié)足以見證他們在“國壽１＋Ｎ”品牌創(chuàng)建中的努力和付出——
?。玻埃埃纺辏吃拢橙?，周口分公司舉辦“和諧生活·魅力女性”三·八婦女節(jié)客戶服務(wù)活動，邀請周口美容專家現(xiàn)場解答各種美容方面的問題；
?。玻埃埃纺辏苍拢保慈?，周口分公司舉辦了“和諧中國·中國人壽年豐春節(jié)團(tuán)拜會”活動：
?。玻埃埃纺辏吃拢等眨芸诜止九c共青團(tuán)周口市委在五一廣場共同舉辦“周口外出務(wù)工青年歡送儀式”，周口分公司向１２００名外出務(wù)工者贈送意外傷害保險和其它禮品，并同相關(guān)部門共同組織“牽手中國人壽·共建和諧生活”大型咨詢活動；
?。玻埃埃纺辏吃拢保等?，周口分公司在五一廣場舉辦大型“牽手中國人壽共建和諧生活”宣傳活動；
２００７年６月１６日中國人壽首屆客戶節(jié)，周口各縣、市支公司都開展了客戶服務(wù)咨詢、游行宣傳、大型專場客戶服務(wù)講座等各式各樣的回報客戶服務(wù)活動：
?。玻埃埃改辍傲弧逼陂g，周口分公司開展“牽手國壽·健康生活”攝影比賽活動，突出“運(yùn)動、健康、奧運(yùn)”特征，展示國壽人良好精神風(fēng)貌；
?。玻埃埃改辏对拢保度丈衔?，周口分公司現(xiàn)場舉辦了咨詢、服務(wù)活動，發(fā)放保險咨詢傳單；
?。玻埃埃改辏保霸拢玻等?，周口分公司與周口序鴻緣養(yǎng)生美學(xué)館聯(lián)合舉辦了大型ＶＩＰ客戶感恩回饋文藝活動，為中國人壽ＶＩＰ客戶贈送了免費(fèi)體驗美容美體券；
?。玻埃埃改辏保痹拢保踩?，中國人壽河南省分公司在鄭州市思念果嶺溫泉度假酒店舉辦ＶＩＰ俱樂部成立慶典活動，周口分公司特邀ＶＩＰ大客戶參加；
……
永不停歇——將“國壽１＋Ｎ”進(jìn)行到底
服務(wù)永無止境。
其實，“國壽１＋Ｎ”的本質(zhì)，就是為了給客戶提供越來越多、越來越人性化的服務(wù)，這也是中國人壽不懈的追求，他們在不斷的否定自我、超越自我的服務(wù)實踐中，極大地提高了客戶滿意度、整體服務(wù)形象和服務(wù)水平、核心競爭力，從而推動其業(yè)務(wù)健康快速地發(fā)展。
“國壽１＋Ｎ”推出兩年來，中國人壽周口分公司以“不斷提升客戶價值”為立足點和著眼點，以“抓基礎(chǔ)、強(qiáng)增值、穩(wěn)擴(kuò)展、重宣傳、分類指導(dǎo)、因地制宜、控制成本、有效利用自有資源”為實施原則，努力實現(xiàn)“國壽１＋Ｎ”“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌形象，體現(xiàn)中國人壽客戶服務(wù)特色和可持續(xù)性，為把“國壽１＋Ｎ”打造成為知名服務(wù)品牌而不懈地努力著。
廣大客戶最關(guān)注的保單基礎(chǔ)服務(wù)效率及服務(wù)品質(zhì)，一直是中國人壽周口分公司“國壽１＋Ｎ”品牌創(chuàng)建的重點，他們以此為突破口，全面建設(shè)公司的附加值服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新，為客戶提供超越保單合同之外的、豐富多彩的附加值服務(wù)，以此保持客戶對公司的期望，不斷提升客戶忠誠度。同時，周口分公司還充分結(jié)合市場發(fā)展情況及自身特點，在做好現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，逐年擴(kuò)大、不斷創(chuàng)新、逐步積累、穩(wěn)步推進(jìn)，不斷擴(kuò)展服務(wù)渠道、增加服務(wù)內(nèi)容、深度開發(fā)附加值服務(wù)項目。周口分公司的決策層早已暗下決心，力爭通過３至５年的時間形成并完善具有中國人壽特色的附加值服務(wù)體系。
為了保證這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，周口分公司不斷加大對內(nèi)宣導(dǎo)和對外宣傳，讓各級管理人員、廣大銷售人員能夠進(jìn)一步認(rèn)識到“國壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌的內(nèi)涵、推出這一品牌的及時性、必要性，了解“國壽１＋Ｎ”服務(wù)的核心內(nèi)容，學(xué)會利用“國壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)范內(nèi)部管理，同時讓廣大客戶明確自己所擁有的權(quán)益、可以獲得的服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)，從而接受、喜歡“國壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌，使“國壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌真正地根植于客戶心中。
圍繞“國壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌的建設(shè)與推廣，中國人壽周口分公司開展了卓有成效的工作，這份努力與執(zhí)著的回報之一就是，“國壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌的知名度和市場占有率迅速攀升。２００８年３月份，在周口市消費(fèi)者協(xié)會對周口市金融保險行業(yè)的滿意度調(diào)查中，中國人壽周口分公司的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量雙雙位居全市保險業(yè)第一位。
在“國壽１＋Ｎ”的客戶服務(wù)品牌中，“Ｎ”是根據(jù)客戶需求不斷變化的，明天的“Ｎ”一定會大于今天的“Ｎ”。服務(wù)無止境，中國人壽為之奮斗的腳步也會永不停歇。所有的成就與榮耀，只會更加激勵中國人壽周口分公司，一如既往地遵循“以客戶為中心”這一服務(wù)宗旨，將“國壽１＋Ｎ”這一全新品牌發(fā)揚(yáng)光大，為客戶提供永無止境的增值服務(wù)，把中國人壽周口分公司做強(qiáng)做大。
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