用戶稱“這冰箱門鬧的我整天都緊張兮兮，一天檢查好幾次冰箱門有沒有關(guān)嚴(yán)，都神經(jīng)衰弱了”；西門子稱“這不是質(zhì)量問題”，但就是不告訴你這是為什么；專家稱“這樣的西門子又是如何成為受中國(guó)社會(huì)尊重的跨國(guó)企業(yè)”？
本報(bào)記者許意強(qiáng)
不愿承認(rèn)質(zhì)量問題，卻要通過額外安裝閉門器解決“門關(guān)不嚴(yán)”問題；
公開承諾免費(fèi)維修，卻在服務(wù)人員上門后根據(jù)購機(jī)時(shí)間再定是否收費(fèi)；
質(zhì)量很好還免費(fèi)修，卻又開始原價(jià)回購用戶家中的“門關(guān)不嚴(yán)”冰箱……
連日來，圍繞“西門子多款冰箱門關(guān)不嚴(yán)”一事引起的數(shù)百位用戶集體投訴，還在持續(xù)發(fā)酵中。《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者獲悉，一方面是西門子家電對(duì)于冰箱門關(guān)不嚴(yán)“拒不認(rèn)錯(cuò)、拒不解釋原因”，卻又公開承諾為存在“冰箱門關(guān)不嚴(yán)”的用戶提供免費(fèi)服務(wù)，甚至還要通過安裝閉門裝置解決冰箱門關(guān)不嚴(yán)問題；另一方面則是眾多用戶堅(jiān)持要求西門子公開認(rèn)錯(cuò)、全國(guó)召回問題冰箱，卻又遭遇了西門子的免費(fèi)服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，甚至還要回收冰箱 “息事寧人”。
一時(shí)間內(nèi)，西門子冰箱門關(guān)不嚴(yán)，到底是不是“產(chǎn)品質(zhì)量問題”，企業(yè)是否需要全國(guó)公開召回免費(fèi)維修？西門子冰箱門事件再陷“羅生門”。
回購用戶冰箱
10月26日，來自江蘇常州西門子冰箱用戶向《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者表示：“這事真讓人神經(jīng)衰弱了，過會(huì)兒就得看看西門子的冰箱門有沒有關(guān)好。”不過，令其它西門子問題冰箱用戶羨慕的是，位于江蘇南京的西門子家電已經(jīng)向這位用戶提出了“我們可以按照你購買時(shí)的價(jià)格回收你的冰箱”。
過去一段時(shí)間，這位用戶家中的西門子冰箱由于“零度保鮮室”的門總是關(guān)不上，導(dǎo)致冰箱經(jīng)常出現(xiàn)“大面積結(jié)冰和結(jié)霜”。這位用戶向記者描述：“這個(gè)室門與上下兩個(gè)緊閉室門根本不在一個(gè)平面上，相差有6毫米。一直以來，只要是用力太小或者過大，門都關(guān)不上”。
不過，西門子想通過“原價(jià)回購問題冰箱”的解決方案，并未得到這位用戶的認(rèn)可。他向《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者表示：“與西門子服務(wù)人員溝通時(shí)，他們對(duì)待用戶的態(tài)度存在嚴(yán)重問題。服務(wù)人員第一次上門說不需要維修，第二次上門后卻只檢查了壓縮機(jī)和冰箱室內(nèi)溫度就回去了，后來服務(wù)人員干脆讓我不要鬧了，說冰箱就是這樣，問題總歸有的?！?/p>
還有西門子用戶在微博上表示：“用了一年多的西門子冰箱給換了一個(gè)新的，感謝老羅(老羅指羅永浩，是其第一個(gè)爆出西門子冰箱存在門關(guān)不嚴(yán)的問題)”。顯然，對(duì)于“冰箱門關(guān)不嚴(yán)”一事，西門子已經(jīng)開始行動(dòng)，對(duì)于一些用戶甚至開始采取“全額回購冰箱”、“免費(fèi)更換新冰箱”等特殊措施。
免費(fèi)服務(wù)承諾不兌現(xiàn)
不過，不少消費(fèi)者似乎沒有這些用戶的“超級(jí)待遇”。日前，來自山東、北京等地的西門子用戶反映：“西門子承諾對(duì)于問題冰箱門給予免費(fèi)服務(wù)，但服務(wù)人員上門后卻以冰箱門沒問題為由，要收服務(wù)費(fèi)?！彪S后，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者以用戶名義致電西門子家電服務(wù)熱線4009988888，客服人員表示：“對(duì)于冰箱門的維修是否收費(fèi)，需要根據(jù)你家中冰箱的購買時(shí)間、按照國(guó)家三包規(guī)定執(zhí)行，服務(wù)人員上門后會(huì)決定是否收費(fèi)，我們無法解答。”
令不少用戶感到疑惑的是：“西門子一直聲稱產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，但現(xiàn)在解決冰箱門關(guān)不嚴(yán)的方案，竟然是安裝閉關(guān)器?！睂?duì)此，西門子家電客服人員表示：“這是一種閉門裝備，可以解決家中冰箱門關(guān)不嚴(yán)的問題，需要額外安裝，但不會(huì)影響冰箱的正常使用?！蓖瑯?，對(duì)于安裝閉門裝置是否需要收費(fèi)，上述客服人員同樣表示：“需要服務(wù)人員上門檢查后再?zèng)Q定?！?/p>
西門子家電“回購問題冰箱”到底是個(gè)案，還是會(huì)在全國(guó)推廣實(shí)施？為何西門子對(duì)問題冰箱門公開承諾免費(fèi)維修，卻又在執(zhí)行過程中還存在收費(fèi)情況？解決冰箱門關(guān)不嚴(yán)，為何要安裝閉門裝置，這到底是否屬于質(zhì)量問題？截至本報(bào)發(fā)稿前，西門子家電官方一直未作回應(yīng)。
出現(xiàn)“門關(guān)不嚴(yán)”的西門子冰箱到底是單個(gè)型號(hào)，還是多個(gè)型號(hào)？西門子一直不愿意正面回答這些問題。對(duì)此，浙江萬里學(xué)院客座教授馮洪江指出，從西門子“冰箱門”，到雀巢奶業(yè)“克扣門”，這些外資企業(yè)離受尊重的國(guó)際企業(yè)越來越遠(yuǎn)，這些“外來和尚”頻頻念歪經(jīng)，像一群被寬容的中國(guó)消費(fèi)者和優(yōu)惠政策嚴(yán)重“寵壞”的孩子。
